Ya casi nadie llama al 1004 y Telefónica se ha dado cuenta. Por ello ha decidido externalizar al completo su atención al cliente

Las llamadas al 1004 cada vez son menos habituales. Una caída en el uso del mítico teléfono de atención al cliente de Telefónica que ha derivado en una reorganización total de este servicio. A partir del próximo 1 de enero de 2024, Telefónica externalizará su atención al cliente y reasignará a los empleados que se dedicaban, según explican los sindicatos mayoritarios.

Externalización total del 1004. Actualmente Telefónica dispone de cuatro centros propios dedicados a su teléfono de atención al cliente: Alicante, Bilbao, León y Valladolid. En estos centros la compañía dispone de casi 300 empleados, que dejarán de ofrecer este servicio, según apunta Banda Ancha.

No significa que el 1004 vaya a dejar de funcionar, pero a partir del año que viene será llevado en su totalidad por distintas subcontrataciones. De hecho, ya desde los últimos años el gran peso de este servicio estaba llevado por empresas externas. Ahora los últimos empleados de Telefónica que estaban dedicados a este servicio dejarán de hacerlo.

Sin despidos. Desde Telefónica explican que se trata de una reorganización. Los empleados del Canal Telefónico Gran Público (B2C) pasarán a la parte de B2B, de atención al cliente para empresas.

Según señalan fuentes de Telefónica a Xataka, no habrá ni «cierre de centros, ni despidos». Los empleados que ahora estaban destinados al 1004 pasarán al negocio de pymes. Un sector más complejo y donde estos trabajadores podrían acabar recibiendo mejores «condiciones similares o mejores» al requerir un «mayor nivel de especialización», explican desde la compañía a EuropaPress.

Pero un giro para estos trabajadores. Los sindicatos se han mostrado contrariados ante este movimiento. Desde UGT entienden que «la empresa debe apostar por procesos de internalización de la actividad y no por externalizar, de forma que se garantice el empleo y el mantenimiento de actividades en todos los territorios, conforme a lo acordado en nuestro Plan Social de Empleo (PSE)».

Desde Comisiones Obreras apuntan que «no entiende que la empresa vuelva a la carga después de cerrar un acuerdo hace apenas un año en donde las salidas hacia pymes han sido voluntarias, en donde cerramos un nuevo módulo económico para darle estabilidad al segmento de residencial y en donde acordamos que se mantenían todas las actividades del canal».

Cada año un 25% menos de personas llaman al 1004. Los datos internos que manejan desde Telefónica apuntan que el servicio del 1004 tiene una caída alrededor del 25% interanual. Un porcentaje que ejemplifica como el servicio de llamadas cada vez se utiliza menos. El 1004 está externalizado desde hace años, por lo que es probable que ya nos atendiera una persona externa.

La atención al cliente palidece en la era digital. La justificación que dan desde Telefónica a la progresiva muerte del 1004 es que los servicios de hoy en día son más estables y que hay más canales por donde recibir ayuda.

Imagen | Freepik

En Xataka | Aunque el Gobierno quiera prohibirlas, las llamadas comerciales cada vez lo tienen más fácil gracias a un aliado: la IA


La noticia

Ya casi nadie llama al 1004 y Telefónica se ha dado cuenta. Por ello ha decidido externalizar al completo su atención al cliente

fue publicada originalmente en

Xataka

por
Enrique Pérez

.

Post Relacionados

Suscríbase a nuestros boletines

Únete a nuestra comunidad de lectores informados y mantente al día con las noticias más importantes.